O Itaú colocou agentes de IA no centro da sua transformação tecnológica e reportou ganhos mensuráveis: economia de mais de 300 mil horas de trabalho, queda de 98% nos incidentes de alto impacto em comparação com 2018, redução de 43% no custo unitário efetivo de transição e um salto de 2.100% no volume de implantações.
Os números são resultado de uma estratégia iniciada em 2017, quando o banco migrou para cloud pública e optou por reescrever processos em vez de um simples “lift and shift”, priorizando velocidade, confiabilidade e centralidade no cliente.
Agentes de IA como alavanca operacional no Itaú
No ciclo de desenvolvimento, a adoção de IA combinou dados, design e produto em uma plataforma multiagentes operada pela Zup, adquirida pelo Itaú em 2019. Hoje, o ecossistema soma mais de 500 cientistas de dados, 1.500 modelos de IA em produção e cerca de 600 casos de uso em construção com IA generativa.
A base de usuários da StackSpot supera 46 mil profissionais, dos quais 25 mil são do próprio banco; juntos, eles executam cerca de 2 milhões de prompts por mês. O parque já conta com 218 agentes genAI, sendo 25% reaproveitados entre áreas, e a engenharia relata aumento de 50% na cobertura de testes de código após a automação. Um dos maiores ganhos de eficiência veio da automatização de uma readequação de CNPJ alfanumérico, que concentrou a economia de horas.
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A arquitetura de agentes atende a dois eixos estratégicos. No customer facing, acelera a entrega de funcionalidades e personalização na ponta. Na eficiência operacional, redesenha rotinas, padroniza entregas e reduz retrabalho, liberando os times para se concentrarem em problemas reais do cliente. O desenho de plataformas e tech products da Zup aparece como habilitador dessa jornada, encurtando o tempo entre concepção e produção.
No horizonte próximo, a Zup estuda orquestração agêntica e SLMs (modelos menores e mais baratos) para elevar assertividade, proteger dados sensíveis e manter propriedade intelectual dentro do perímetro corporativo. A leitura é que a hiperpersonalização ganhará tração à medida que benefícios concretos forem percebidos pelo usuário, com governança, segurança e observabilidade no mesmo pacote.
Para o Itaú, o desafio agora é manter a trajetória de queda de incidentes e a curva de velocidade, escalando padrões de automação sem perder controle.
Editor-chefe
Formado em jornalismo pela Universidade Federal da Bahia, também realizou o curso de Jornalismo Econômico do Estadão. Foi editor do BP Money e repórter do Bahia Notícias.
