A Visa está colocando a inteligência artificial no centro de sua estratégia para gestão de disputas com cartões, especialmente no contexto de transações sem cartão presente e do crescimento do e-commerce. Segundo Shane Malloy, VP de Serviços de Valor Agregado da Visa DPS, a ideia é transformar um processo historicamente operacional em um ponto de contato estratégico com o cliente.
Com o aumento exponencial de assinaturas e compras online, os sistemas legados de disputa se tornaram ineficientes. Muitos emissores cancelam até um terço das consultas sem nem tentar estorno, por conta de erros manuais, falhas de documentação e alto custo operacional. Isso gera perdas e compromete a experiência do cliente.
Visa usa IA para transformar disputa em valor
A Visa DPS está aplicando IA para triar disputas, classificar casos e direcionar para os times adequados. O uso de IA agêntica, capaz de operar em fluxos de trabalho complexos com dados não estruturados, prazos regulatórios e múltiplos canais é visto como diferencial.
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A empresa também quer automatizar a coleta de evidências e identificar casos com maior chance de recuperação. A promessa é transformar disputas em um processo escalável, com resoluções em minutos ou segundos. Isso não só reduz perdas, como fortalece a fidelização.
A Visa também foca em conformidade: usa IA para manter trilhas de auditoria, detectar anomalias e reduzir o tempo gasto com processos regulatórios. Para Malloy, a eficiência da IA precisa vir acompanhada de conectividade entre as etapas da jornada do cliente, da fraude à resolução. No fim, a disputa deixa de ser ruído e vira oportunidade: um momento-chave para gerar confiança e retenção.
Editor-chefe
Formado em jornalismo pela Universidade Federal da Bahia, também realizou o curso de Jornalismo Econômico do Estadão. Foi editor do BP Money e repórter do Bahia Notícias.
