Os próprios atendentes do BBVA na Itália e na Alemanha construíram os assistentes de inteligência artificial que hoje usam no trabalho. O resultado do novo atendimento com IA: o tempo médio para responder às dúvidas mais comuns de clientes caiu mais de 15%.
Atendimento com IA nos bancos digitais do BBVA
| Indicador |
Número |
| Redução do tempo médio de atendimento |
mais de 15% |
| Atendentes envolvidos (Itália e Alemanha) |
260 |
| Consultas de clientes por mês |
cerca de 100 mil |
| Mensagens com os copilotos em junho de 2026 |
cerca de 40 mil |
Métricas dos bancos digitais do BBVA na Itália e na Alemanha. Fonte: Finextra
Quem construiu foram os times da linha de frente
O BBVA opera bancos totalmente digitais na Itália e na Alemanha, atendidos por 260 agentes que recebem quase 100 mil consultas por mês via telefone, e-mail e o canal de mensagens do aplicativo. Antes, responder a cada caso exigia garimpar manuais internos de produtos e procedimentos específicos de cada mercado, uma tarefa lenta. Os dois assistentes de IA agora vasculham essas bases em linguagem natural e devolvem uma resposta pronta para o atendente usar.
“O que torna este projeto particularmente interessante é que a necessidade veio diretamente das equipes que interagem com nossos clientes todos os dias”, disse Elena Alfaro, responsável global por adoção de IA no BBVA, em tradução livre. Segundo o banco, só em junho os atendentes dos dois países trocaram cerca de 40 mil mensagens com os copilotos, o que colocou a ferramenta entre as mais usadas da casa. O caso segue a linha de outros ganhos de produtividade que o BBVA já vinha reportando com assistentes de IA.
A plataforma por trás e o pano de fundo no Brasil
Os assistentes foram criados no BBVA Assistants, a plataforma corporativa de IA generativa do grupo, que combina modelos da OpenAI com controle de acesso, gestão de conhecimento e mecanismos de supervisão. A parceria com a OpenAI, firmada em 2024, já chegou a 11 mil licenças do ChatGPT Enterprise, e funcionários do banco já montaram quase 3 mil assistentes internos para tarefas do dia a dia. Foi o mesmo terreno que sustentou o app bancário que o BBVA lançou dentro do ChatGPT na Itália e na Alemanha.
No Brasil, a corrida por adoção de IA nas operações também acelerou. Um levantamento divulgado em julho de 2026 colocou Nubank, Itaú, Bradesco e Banco do Brasil nas quatro primeiras posições da América Latina em maturidade de IA, com iniciativas que vão de assistentes de atendimento a agentes autônomos em produção.
O que observar
O corte de 15% no tempo de resposta é o número que salta, mas a parte mais instrutiva do caso está na origem: a ferramenta foi desenhada por quem atende o cliente todos os dias. Quando a própria central de atendimento monta a solução, o ganho tende a bater no gargalo real, aquele que a área de tecnologia nem sempre enxerga de longe. Vale acompanhar se esse modelo, em que times de linha de frente criam os próprios assistentes sobre uma plataforma central, escala sem virar uma colcha de retalhos difícil de governar.
A pergunta que fica para bancos de varejo e centrais de atendimento é de custo e controle: à medida que dezenas de assistentes especializados se multiplicam dentro de uma mesma instituição, quem garante consistência de resposta, rastreabilidade e conformidade? O teste prático será ver se a redução de tempo se sustenta quando o volume de consultas cresce e os casos ficam menos padronizados.
Fontes: Finextra • BBVA • Money Times
