Copilotos de Valor: a Nova Era da Eficiência e Inovação nos Serviços Financeiros

A Inteligência Artificial Generativa (GenIA) e os agentes de IA emergem em 2025 como elementos estratégicos centrais para o setor financeiro global. O movimento ultrapassou a automação e a “IA tradicional”, introduzindo novas capacidades de raciocínio, interação e aprendizado contínuo. Em bancos, cooperativas, seguradoras e fintechs, esses agentes – frequentemente chamados de copilotos ou assistentes bancários inteligentes – já estão integrados a fluxos de decisão, análise e experiência do cliente.​

O caso emblemático é o da parceria NatWest & OpenAI, que marcou a primeira colaboração abrangente entre uma instituição bancária do Reino Unido e a OpenAI. O banco britânico utiliza o modelo GPT em seus assistentes digitais para atendimento ao cliente, suporte interno e análise de fraude. A iniciativa elevou a satisfação dos clientes em ˜150% e reduziu a necessidade de intervenção humana direta.

Panorama Global e Adoção Corporativa

De acordo com o relatório global de IA da McKinsey 2025 [trioma​], mais de 75% das empresas já utilizam IA em pelo menos uma função de negócios. Dentre essas, a IA generativa se destaca como a alavanca mais poderosa para aumento de produtividade e inovação. O relatório aponta que 21% das organizações que adotam a tecnologia já redesenharam fluxos de trabalho inteiros, e aquelas com supervisão e governança tiveram os maiores ganhos de eficiência.

A KPMG, em sua pesquisa global “AI in Finance 2025” [kpmg​], constatou que 82% das instituições do setor financeiro já aplicam IA para automação, análise de risco e relacionamento com clientes.

Essas tendências são reforçadas por análises da Febraban Tech 2025 [febrabantech], que mostram forte correlação entre maturidade em dados/IA e aumento de até 20% de eficiência de instituições financeiras com uso estruturado dessas tecnologias.​

Casos e Tendências Relevantes em 2025

OpenAI e a expansão de parcerias corporativas

Após o lançamento do GPT-5, a OpenAI direcionou foco ao mercado corporativo, com parcerias estratégicas em bancos, seguros e telecomunicações. A empresa reportou US$ 4 bilhões de receita no primeiro semestre de 2025, impulsionada por contratos empresariais.

Super Agentes de IA

O ano de 2025 é considerado o “ano dos super agentes de IA”. Essas soluções evoluem além dos chatbots, operando de maneira autônoma sobre múltiplos sistemas bancários, com capacidade de aprender, adaptar-se e executar tarefas complexas, como negociação de dívidas e prevenção de fraudes.

No Brasil, bancos digitais e cooperativas de crédito experimentam agentes de IA integrados ao Open Finance e Pix, fornecendo análises preditivas e recomendações automatizadas em tempo real.​

Experiência do Cliente

As instituições utilizam IA para personalizar jornadas digitais e serviços. Os chatbots baseados em LLMs agora fornecem análise de mercado, assessoria financeira e relatórios automatizados. Essa transição também amplia o uso de IA para eficiência operacional e prevenção de fraudes.

Implicações Estratégicas para Bancos, Cooperativas, Fintechs e Seguradoras

As transformações impulsionadas pela IA generativa exigem uma nova abordagem estratégica em três dimensões fundamentais:

1. Governança e Ética: As instituições estão consolidando estruturas de governança que envolvem diretamente as lideranças e comitês multidisciplinares (COEs) para assegurar uso responsável, transparência e compliance regulatório.​
   
2. Integração Organizacional: A IA generativa está sendo incorporada aos processos centrais: risco, crédito, conformidade, atendimento e marketing. Os modelos de copiloto de IA são usados internamente por analistas para elaboração de relatórios financeiros e simulações.​
   
3. Capital Humano: O papel dos colaboradores se redefine, com foco na supervisão e no enriquecimento de decisões automatizadas. O valor máximo é obtido ao emparelhar o julgamento humano ao poder de síntese e aprendizado dos modelos generativos.​

Riscos e Desafios

Embora a IA generativa ofereça ganhos substanciais, ela traz riscos emergentes que demandam atenção das lideranças:

• Viés algorítmico e privacidade: A precisão do modelo depende da qualidade dos dados e dos controles éticos de uso.
  
• Segurança cibernética: O uso de agentes autônomos amplia superfícies de ataque e requer monitoração contínua.
  
• Dependência de modelos externos: Parcerias com provedores como OpenAI, Gemini, Anthropic, dentre outras, criam dependências tecnológicas e contratuais relevantes.
  
• Regulação crescente – O Banco Central do Brasil e a Autoridade Europeia de Supervisão Financeira estudam diretrizes específicas para IA generativa no setor, envolvendo o princípio de “explainable AI”.​

Oportunidades de Valor e Perspectivas para 2026–2030

A integração de IA generativa e agentes autônomos redefine o modelo operacional financeiro. Estudos da McKinsey [mckinsey] estimam que instituições que consolidarem estratégias maduras em IA poderão adicionar até 30% em eficiência operacional e reduzir custos de atendimento em 40% até 2030.​

Perspectivas incluem:

• Personalização bancária em tempo real: agentes que ajustam recomendações de crédito, seguros e investimento conforme perfil e comportamento do cliente.
  
• Controles preditivos regulatórios: copilotos generativos integrados a modelos GRC (Governance, Risk, Compliance).
  
• Agentes corporativos financeiros: plataformas integrando IA generativa a ERPs e sistemas contábeis para relatórios instantâneos e auditoria dinâmica.

A Aplicação da IA Generativa na Unicred

A Unicred vem consolidando sua posição como referência em inovação no cooperativismo financeiro brasileiro ao aplicar IA generativa e agentes inteligentes para impulsionar eficiência operacional, aprimorar a experiência dos cooperados e fortalecer sua cultura de dados.

Entre as iniciativas mais relevantes, destaca-se o uso de modelos de linguagem e copilotos internos em diferentes frentes de negócio e tecnologia. Na abertura de contas, estamos testando a IA como assistente inteligente para análise e cadastro de terceiros, esperando ganhos de até 50% no tempo médio de atendimento (TMA) e redução de 60% nos erros de digitação ou leitura de documentos, elevando assim a satisfação do cooperado.

No relacionamento com os cooperados, estamos validando a IA gerando Insights em Tempo Real para os gerentes de relacionamento, onde oferece recomendações automáticas e personalizadas para os gerentes, apoiando decisões de oferta e ampliando a assertividade comercial. A expectativa é um aumento de até 25% na taxa de adesão a novos produtos, com impacto direto nas receitas e na fidelização dos cooperados.

No ambiente interno, o projeto “Duda Plus” e a integração do Now Assist ao ServiceNow estão redefinindo o suporte corporativo. Os agentes de IA já respondem por mais de 60% das retenções de chamados de dúvidas, aumentando a velocidade de resolução e liberando equipes humanas para demandas mais estratégicas.

Na área de tecnologia, a IA generativa também está sendo aplicada ao ciclo de desenvolvimento de software (IA–SDLC), com foco em melhorar a escrita de histórias de usuário, concepção técnica de soluções, testes e documentação. Essa frente visa reduzir retrabalho, mitigar riscos operacionais e fortalecer a cultura de excelência e inovação contínua.

Essas iniciativas reforçam o compromisso da Unicred em construir uma arquitetura de IA responsável, centrada em valor e governança, posicionando a cooperativa como pioneira na adoção de IA generativa aplicada ao cooperativismo financeiro — onde tecnologia e propósito se unem para entregar eficiência, confiança e crescimento sustentável.

Conclusão

O avanço da IA generativa em 2025 confirma um reposicionamento estrutural do setor financeiro global — da automação operacional à assistência cognitiva estratégica. O movimento, indica que a próxima vantagem competitiva virá da integração entre IA generativa, dados abertos e agentes autônomos.

Executivos e líderes de tecnologia devem centrar esforços em:

• Estruturar diretrizes de governança e ética em IA.
• Mapear jornadas que podem ser otimizadas por copilotos generativos.
• Investir em interoperabilidade de dados com plataformas como Open Finance.

A maturidade da IA generativa e dos agentes autônomos não será um diferencial transitório, mas o núcleo da eficiência, confiança e inovação no setor financeiro da próxima década.​