Que a era digital moldou profundamente a forma com que grandes empresas se relacionam com seus clientes não é nenhuma surpresa. Quando o assunto é voltado para o setor financeiro dessas marcas, a tecnologia surge como um elemento central, um facilitador, sobretudo porque há uma grande parte da população que não tem muita afinidade com conceitos de mercado.
Para Carolina Guerra, Líder de Experiência do Cliente, no iFood, e Monisi Costa, Diretora Executiva Banking & Pagamentos, na Vindi, é preciso existir uma combinação entre modernização e empatia, coisa que elas têm colocado em práticas nas suas empresas e colhem os frutos, conforme revelaram em entrevista ao “AWS Talk Show”. Segundo as especialistas, a experiência do cliente não é só um diferencial, como também um componente essencial da estrutura das empresas.
“A experiência do cliente tem que estar focada no que ele quer fazer, não no serviço em si. O cliente não acorda e pensa em fazer um pix, por exemplo. Ele quer pagar a escola do filho. O serviço é só o meio”, disse Monisi Costa.
Essa lógica diz respeito ao modelo de “embedded finance”. Isto é, a união entre serviços financeiros em plataformas com produtos que não necessariamente são do mesmo universo, como aplicativos de delivery: dentro do próprio ecossistema (‘iFood’, por exemplo) há maneiras de fazer o pagamento sem a necessidade de sair da plataforma para efetuar o pagamento, o que, de acordo com as entrevistadas, facilitaria a vida do cliente.
“Hoje o banco está na palma da mão, mas o próximo passo é ele estar diretamente na jornada do cliente, sem fricções. [...] A evolução do sistema financeiro no Banco Central tem sido muito protagonista nisso. Com a evolução do PIX e com o Open Finance, uma série de coisas que estão vindo na direção da experiência do cliente. Não do produto pelo produto”, acrescentou Monisi.
Dados como facilitador
Em consonância com o que disse a diretora, Carolina Guerra ressaltou a importância do uso de dados para a oferta de produtos personalizados: “Vamos certeiros na necessidade do nosso cliente [...] Oferecemos crédito e ferramentas como CRM diretamente no ponto de contato com o cliente. Não é só sobre agilidade, mas sobre entregar valor real”, completou.
Partindo da premissa de que quem entende melhor o usuário é quem melhor conhece o seu perfil, a análise de dados se faz mais uma vez necessária. É por este caminho, por exemplo, que é possível saber qual o fluxo financeiro do cliente para oferecer o que a ele faz mais sentido.
“Existe toda essa expertise que o iFood têm de dados e a gente acaba transformando em produto – seja para antecipar um recebível, seja para um crédito fumaça, seja para um programa de CRM para fidelizar o cliente e ele começar a ver valor ali usar a nossa POS e trazer cada vez mais clientes fieis. A gente vê muitas histórias legais de clientes que mudaram de patamar e que abriram franquias graças a nossa ajuda financeira para isso”, concluiu Carolina.
