Itaú Day: cultura, IA e riscos para escalar a experiência

Sérgio Fajerman, diretor de Marketing do Itaú, abriu o jogo sobre como a cultura sustenta a transformação. “A base para tudo o que temos feito é a transformação cultural e digital. Aprendemos a testar mais, a colocar o cliente no centro, a simplificar sem abrir mão da segurança e a usar dados intensivamente”, afirmou durante o Itaú Day, evento digital realizado nesta terça-feira (2) pelo banco.

Segundo ele, a adoção de inteligência artificial é mais do que tecnologia: é mudança cultural. “IA requer novo mindset. Delegar certas tarefas para os agentes digitais, ganhar eficiência e desenvolver novas habilidades nas pessoas — isso é cultural. Não é só inovação de processo, é evolução de mentalidade.”

Matias Granata, CRO do Itaú Unibanco, trouxe um ponto sensível: como conciliar segurança e experiência. “É um erro acreditar que existe trade-off. Boa experiência pressupõe boa segurança”, disse.

“Se tivéssemos exigido todo o onboarding de novo, estaríamos seguros, mas a experiência teria sido ruim. Optamos por uma segurança transparente, que não interrompe a jornada”, explicou.

Um caso foi a extensão do alerta antifraude para o Pix via WhatsApp. “O cliente pode estar fora do app Itaú, mas se há risco de golpe, ele recebe o alerta no próprio WhatsApp. É disso que se trata: segurança sem fricção.”

No Jurídico, José Vita mostrou como a inteligência artificial mudou o paradigma. “Analisamos 40 milhões de documentos jurídicos e fazemos mais de 15 mil análises por mês, 100% por IA. Isso nos permitiu economizar R$ 75 milhões em contingências em um ano. O que antes era amostra, agora é universo. Acabou a amostra.”

Granata completou com a visão da área de riscos: “Um analista de validação hoje é até quatro vezes mais produtivo com IA generativa. Para cientistas de dados, o ganho chega a sete vezes. Essa escala é o que nos permite personalizar mais, com segurança.”

Gabriel Moura, CFO, resgatou três décadas de números para mostrar que eficiência é uma constante. “Nos anos 1990, nosso índice de eficiência era 69%. Hoje, é 39%. Em dez anos, o custo transacional deflacionado caiu 40%, enquanto o investimento em tecnologia, na mesma base, subiu 40%. E o custo total caiu 12%.”

Para ele, eficiência não é só cortar gastos: “Significa simplificar a vida do cliente, oferecer preços melhores e tornar o banco mais competitivo. A eficiência abre mercados e segmentos que antes não eram viáveis. É o motor do crescimento futuro.”

No Itaú Day, a mensagem foi unânime: cultura, IA e gestão de riscos não são áreas isoladas — são engrenagens de uma mesma estratégia, cujo objetivo final é um só: transformar a experiência do cliente.