Santander aposta em assistentes de IA com foco em resultado

Durante o Amazon Web Services Financial Services Symposium Brasil, Letícia Penha, Líder de Arquitetura de IA do Santander, revelou três casos de uso impulsionados por IA generativa e assistentes conversacionais. Segundo ela, a estratégia é “começar pequeno, ganhar tração e evoluir com segurança” em um ambiente bancário regulado.

“O Pitchmaker já é usado pelo time de assessoria para gerar propostas de investimento com base em dados de carteira, tendências e momento de mercado”, contou Letícia, explicando que esse case foi escolhido por ter arquitetura relativamente simples, em entrevista exclusiva à “Let’s Money”.

Em seguida vieram assistentes internos para esclarecer dúvidas de colaboradores sobre RH, produtos e processos. O passo mais audacioso é o agente de atendimento ao cliente, com IA generativa interagindo diretamente com usuários finais.

A priorização desses casos não foi feita por acaso. Letícia diz que o banco avalia o impacto no negócio, o retorno de curto prazo e o mapeamento das dores reais. “Nem tudo o que é lançamento no mercado é maduro ou aplicável ao Santander. Às vezes, o mais revolucionário não encaixa se a base não estiver estruturada”, afirmou.

Elemento humano como peça-chave no Santander

Além da tecnologia, Letícia destacou o elemento humano como peça-chave. “Investimos em educação contínua, trazemos os times para cocriar, senão a solução vira um projeto decorativo e morre por falta de uso”, disse. Ela reforça que trazer negócios e tecnologia para conversar é fundamental em um banco que cuida de dados sensíveis e regulações rígidas.

A visão de médio prazo, segundo ela, é levar agentes inteligentes para dentro do Super App do Santander, entregando consultoria, recomendações e produtos de forma personalizada e contextual. Em vez de modelos genéricos, o futuro será “produto certo, cliente certo, hora certa”.