O governo publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro o Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro, com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para bancos, instituições de pagamento e demais prestadores sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. A norma substitui o Decreto nº 11.034/2022 e, pelo art. 25, entra em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro.
Uma das principais mudanças é a inclusão expressa dos serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos ao consumidor por meios digitais. O decreto anterior falava genericamente em serviços regulados pelo Executivo federal.
Decreto nº 13.135/2026 · SAC
As novas exigências de atendimento
Prazos e limites que passam a valer em 2 de novembro
Atendimento humano
Das 8h às 20h, sete dias por semana
Espera telefônica
Até 20 segundos em 80% das demandas; até 300 segundos nas demais
Para Thiago do Amaral Santos, sócio do Barcellos Tucunduva Advogados e especialista em regulação financeira, meios de pagamento e ativos virtuais, a alteração dá mais segurança jurídica. “A mudança é especialmente relevante porque elimina uma importante incerteza sobre a aplicação das regras de SAC ao setor financeiro”, explica.
Nem todas as relações estão abrangidas
A aplicação pressupõe relação de consumo. Estão, em princípio, abrangidas as relações entre bancos e correntistas pessoas físicas, emissores de cartões e portadores, instituições de pagamento e consumidores que usam contas digitais, transferências ou outros serviços de pagamento, além de financeiras e pessoas físicas que contratam crédito pessoal. As regras também poderão alcançar prestadoras de serviços de ativos virtuais (PSAVs) que ofereçam serviços com criptoativos diretamente a consumidores.
Contratos entre credenciadoras ou subcredenciadoras e lojistas e operações interbancárias têm natureza predominantemente empresarial. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já afastou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em disputas entre credenciadoras e lojistas. “Essa jurisprudência ganha relevância com o novo Decreto porque demonstra que a prestação de serviços de pagamento não caracteriza, por si só, uma relação de consumo”, observa Amaral.
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Atendimento humano e IA com novas exigências
O decreto passa a exigir atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos. A espera telefônica será de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e de até 300 segundos para as demais. O limite é de cinco níveis de atendimento por demanda.
Demandas urgentes, caracterizadas por risco relevante ao consumidor, exigirão atendimento imediato, inclusive telefônico humano, a qualquer tempo. A inteligência artificial continua permitida para triagem e resolução de solicitações, desde que preservado o acesso humano.
Para Bárbara Oliveira da Silva, advogada especialista em Meios de Pagamentos e Fintechs do Barcellos Tucunduva Advogados, o atendente precisa resolver. “Não será suficiente disponibilizar um atendente que apenas registre a reclamação e encaminhe o caso para análise posterior”, explica.
Cancelamento, histórico e fiscalização
A suspensão de cobranças indevidas ou serviços não solicitados deve ser concluída em até 48 horas, e o cancelamento de operações financeiras não extingue automaticamente dívidas existentes. Mensagens publicitárias ficam proibidas durante o SAC, as mensagens de voz e texto devem ser guardadas por ao menos 90 dias e o prazo mínimo de guarda do histórico das demandas cai de dois anos para seis meses após a resolução. O descumprimento poderá gerar sanções da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo multas previstas no CDC. As queixas contra os maiores bancos já aparecem no ranking de reclamações do Banco Central.
Vinte dias para adaptar a operação
O novo decreto entra em vigor vinte dias após a publicação, enquanto a regulamentação anterior concedeu 180 dias. “Com apenas vinte dias para adaptação, as instituições precisarão priorizar as mudanças mais relevantes, sem comprometer a segurança e a qualidade do atendimento”, conclui Bárbara.
O que observar
A mudança interessa a bancos, fintechs, instituições de pagamento e prestadoras de ativos virtuais com clientes pessoas físicas. Vale acompanhar a regulamentação complementar que ainda falta para parte das regras, como o enquadramento das demandas urgentes, e a conciliação com as normas do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central sobre atendimento e ouvidoria.
