Pix: botão de contestação expõe salto nas fraudes

A adoção do novo botão de contestação no Pix provocou um movimento imediato no sistema: as notificações de supostas fraudes dispararam, mas a devolução efetiva de recursos continua abaixo de 10%, segundo dados apresentados pelo Banco Central (BC) no Fórum Pix. O salto revela um comportamento de maior ativação do usuário, mas também expõe falhas operacionais e assimetrias de resposta entre instituições financeiras na aplicação do Mecanismo Especial de Devolução (MED).

De janeiro a agosto, o Pix registrava em média 1,3 milhão de contestações mensais. Com o lançamento do botão, as solicitações saltaram 169%, alcançando 3,5 milhões em outubro e 3,4 milhões em novembro. Apesar da explosão de reclamações, a taxa de pedidos aceitos caiu significativamente: de uma média de 26% nos oito primeiros meses do ano para 12% em outubro e apenas 9% em novembro. Os valores efetivamente devolvidos acompanharam a queda, passando de 9,2% para 7,1% no mesmo período.

Contestação mais fácil, devolução mais difícil

O aumento nas notificações era esperado pelo BC, já que o botão dispensa a interação com o atendimento das instituições e facilita o registro do caso. A ideia é ganhar velocidade, elemento crítico numa operação em que os fraudadores costumam pulverizar recursos em poucos minutos. Mas os números mostram que a etapa seguinte continua travada.

O motivo é conhecido: saldo insuficiente na conta do fraudador, justificativa que permanece responsável por cerca de 80% das devoluções negadas, antes e depois do novo botão. A expectativa do regulador é que essa realidade comece a mudar com a nova versão do MED, que permite seguir o rastro do dinheiro por múltiplas contas. O uso obrigatório, porém, só começa em fevereiro de 2026.

Para consumidores e especialistas, a falta de transparência ainda é um entrave central. Quem rejeita a contestação? Há recorrência em determinadas instituições? Os bancos estão aderindo corretamente às regras? Essas são perguntas que, segundo o Idec, precisam ser respondidas para que o usuário saiba em quais instituições confiar. O instituto também sugere uma nomenclatura mais clara, algo como “Botão do Golpe”, para reduzir acionamentos indevidos e acelerar a tomada de decisão em situações críticas.

Próximos passos do regulador

O BC monitora o processo e prepara ajustes. Além de um indicador de probabilidade de fraudes previsto para o próximo ano, o regulador enviou questionários aos bancos para avaliar aderência às normas do Pix e uso do MED.

Para um sistema que processa bilhões de transações ao mês, o Pix avança, mas o desafio não está no botão. Está na capacidade de recuperar o dinheiro antes que desapareça.