Na hora de resolver um problema com uma instituição financeira, sete em cada dez entrevistados preferem o autoatendimento ou a conversa por mensagem. Levantamento da binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em experiência do cliente (CX), mostra que 42,5% dos entrevistados preferem resolver pelo aplicativo e 28,3%, pelo WhatsApp: juntos, 70,8% da amostra.
Apenas 1,9% escolheriam a inteligência artificial como canal preferido. Os números fazem parte da pesquisa “O novo comportamento financeiro do brasileiro”, que a binds.co lançou em setembro e da qual saiu também o recorte que mostrou que 72,4% de quem busca confiança usa banco tradicional.
binds.co · canal preferido para resolver problema financeiro
Aplicativo, sozinho, supera telefone e chat somados
Canal preferido para resolver um problema com uma instituição financeira, em % dos entrevistados (base de 1.272 respondentes)
O restante da amostra se divide entre os canais de atendimento em tempo real: 15,1% preferem o telefone e 12,3%, o chat. Somados, os dois chegam a 27,4% dos entrevistados, menos do que o aplicativo sozinho.
Para Leandro Cabral, CEO da binds.co, o resultado eleva a régua de exigência sobre a experiência dentro do próprio aplicativo. “Quando o canal preferido é o autoatendimento, cada erro de usabilidade tem o mesmo peso de um erro de atendimento humano, só que em escala muito maior”, afirma Cabral.
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Canal preferido muda o papel do aplicativo
Os dados mostram que, para a maioria dos consumidores ouvidos, resolver um problema financeiro não passa por uma conversa em tempo real com um atendente. Enquanto uma parcela prefere o telefone ou o chat, a maior parte escolhe canais em que resolve no próprio ritmo, pelo aplicativo ou por mensagem.
Para a binds.co, como o aplicativo é o canal preferido para resolver problemas, é nele que a experiência do cliente precisa ser acompanhada de perto. Fluxos confusos, informações difíceis de encontrar ou etapas desnecessárias deixam de ser detalhes de usabilidade e passam a definir a percepção do cliente sobre a instituição.
“O aplicativo virou o balcão. A diferença é que no balcão a instituição percebia a insatisfação na hora, pela reação da pessoa”, compara Cabral. “No aplicativo, o cliente desiste em silêncio e a empresa só descobre quando ele já saiu. Por isso, a insatisfação precisa ser medida dentro do próprio canal, enquanto o cliente ainda está lá”, completa.
Como a pesquisa foi feita
Feita pela binds.co, que envia milhões de pesquisas de satisfação em 22 idiomas por meio de sua plataforma de monitoramento da experiência do cliente, a pesquisa ouviu 1.609 respondentes entre 14 de julho e 5 de agosto de 2026. A margem de erro é de aproximadamente 2,4 pontos percentuais, com 95% de confiança. Os dados sobre canal preferido têm base de 1.272 respondentes.
O que observar
O resultado interessa a bancos, fintechs e demais instituições financeiras que desenham o atendimento digital. Com 70,8% dos entrevistados preferindo o aplicativo ou o WhatsApp, vale acompanhar como essas empresas passam a medir a satisfação dentro dos próprios canais de autoatendimento e se a fatia que aponta a inteligência artificial como canal preferido, hoje de 1,9%, muda em levantamentos futuros.
