Entre os consumidores que apontam a confiança como principal motivo para escolher uma instituição financeira, 72,4% estão em bancos tradicionais, segundo levantamento da binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em experiência do cliente (CX). Quando o critério é a facilidade do aplicativo, o quadro praticamente se inverte: 88,5% desse grupo usa bancos digitais, que avançam como instituição principal dos brasileiros.
O cruzamento vem do estudo “O Novo Comportamento Financeiro do Brasileiro” e indica que os dois modelos atraem clientes por atributos diferentes. Os digitais ganham pela conveniência da experiência, enquanto os tradicionais seguem ligados ao que diminui a sensação de risco na relação com o dinheiro.
Por que o cliente escolhe o banco
Motivo da escolha
Dado
Confiança (motivo principal)
72,4% em bancos tradicionais
Facilidade do aplicativo (motivo principal)
88,5% em bancos digitais
Marca conhecida (motivo principal)
100% em bancos tradicionais
Segurança e proteção de dados (mais de um fator)
58,2% das respostas
Pesquisa com 1.609 respondentes, de julho a agosto de 2026. Fonte: binds.co
Segurança pesa 6,6 vezes mais que cashback
A confiança lidera também quando a pergunta é feita de forma isolada: é o principal motivo individual para escolher uma instituição, citado por 39,3% dos entrevistados. Quando os participantes puderam marcar mais de um fator, segurança e proteção de dados apareceram em 58,2% das respostas, incidência 6,6 vezes maior que a do cashback.
A reputação fica ainda mais visível no grupo que indicou “marca conhecida” como razão principal da escolha. Nesse recorte, todos os consumidores, ou 100%, usam bancos tradicionais.
Para a binds.co, a relação sugere que somar funcionalidades ou benefícios nem sempre basta para mudar a decisão do cliente. Num mercado em que produtos e serviços financeiros ficaram parecidos, atributos associados à confiança podem funcionar como barreira competitiva. Do outro lado, a concentração nos digitais de quem valoriza o app mostra que o aplicativo passou a pesar na escolha da marca, e não só como canal de atendimento.
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CEO da binds.co vê disputa em duas frentes
Leandro Cabral, CEO da binds.co, avalia que a competição entre instituições financeiras deixou de girar apenas em torno de funcionalidades e passou a envolver outras dimensões da experiência.
“Os bancos digitais conseguiram transformar facilidade e conveniência em atributos muito claros para o consumidor. Os tradicionais, por outro lado, continuam concentrando algo mais difícil de construir: confiança. O desafio competitivo agora é justamente atravessar essa fronteira”, afirma Cabral.
Segundo o executivo, o caminho difere para cada lado. “Para os digitais, significa transformar uma boa experiência funcional em uma relação percebida como segura e confiável. Para os tradicionais, é entregar a mesma confiança com uma experiência cada vez mais simples”, diz. Os incumbentes já se movem nessa direção: parte deles investe em inteligência artificial para reconquistar clientes.
A empresa defende acompanhar a experiência além dos indicadores gerais de satisfação, para entender por que um cliente escolhe, fica, recomenda ou abandona uma instituição e separar os atributos que sustentam a relação daqueles que só resolvem uma demanda pontual.
A pesquisa ouviu 1.609 pessoas entre 14 de julho e 5 de agosto de 2026, com margem de erro de cerca de 2,4 pontos percentuais e nível de confiança de 95%. No cruzamento entre o tipo de instituição mais usada e o motivo da escolha, entraram apenas os respondentes que deram as duas respostas dentro das categorias banco tradicional e banco digital, com bases de 508, 244 e 60 pessoas, conforme o motivo.
O que observar
Os dados interessam a bancos tradicionais, bancos digitais e fintechs que disputam a conta principal do cliente, e a quem compara instituições antes de abrir uma conta. Vale acompanhar se os digitais ganham espaço entre os consumidores que priorizam confiança e marca conhecida, se os tradicionais avançam entre os que escolhem pela facilidade do aplicativo e se o peso de segurança e proteção de dados se mantém nas próximas edições do levantamento.
