BMO mira chamadas sobre cartão até 30% mais curtas com IA
AI Agent Assist apoia atendentes em mais de 500 mil ligações por ano; meta é cortar 20% a 30% do tempo das elegíveis e automatizar 40% dos estornos elegíveis.
O BMO, banco canadense com sede em Toronto, começou a implantar um agente de IA para apoiar os atendentes que cuidam das dúvidas sobre compras no cartão de crédito. A ferramenta, chamada AI Agent Assist, é de uso interno, e a meta do banco é encurtar em 20% a 30% o tempo das ligações elegíveis e automatizar cerca de 40% dos pedidos de estorno elegíveis.
A central Virtual Connect recebe mais de 500 mil ligações por ano de clientes no Canadá sobre transações de cartão, e cada uma consome hoje, em média, de 12 a 14 minutos até ser resolvida, segundo o BMO. Nos pedidos que se qualificam, o cliente pode ter o crédito devolvido já no mesmo dia.
BMO · central de atendimento de cartão de crédito
Banco quer ligações elegíveis até 30% mais curtas com o agente de IA
Volume e duração atuais das ligações sobre transações de cartão no Canadá e metas declaradas pelo BMO
Metas declaradas pelo banco, ainda não atingidas. Fonte: BMO (06/11/2026). Arte: Let’s Money.
O que a IA faz e o que fica com o atendente
Na prática, o sistema concilia as transações do cliente, localiza a política interna que se aplica ao caso e entrega o processo pré-montado para o funcionário conferir. A ideia é que o atendente pule menos de tela em tela e deixe o cliente menos tempo na espera.
A palavra final segue humana. O banco diz ter seguido o princípio “human-in-the-loop” no desenho da ferramenta, e cabe aos atendentes revisar o que a IA produz e decidir o desfecho de cada caso.
A IA prepara, o atendente decide
Quem
O que faz no atendimento de cartão
Agente de IA
Concilia as transações, localiza a política interna aplicável e prepara o caso
Atendente
Revisa a informação gerada pela IA e toma a decisão de atendimento
Divisão de tarefas descrita pelo banco. Fonte: BMO
“O AI Agent Assist dá aos nossos funcionários a informação e a orientação de que eles precisam, para que passem menos tempo pulando entre sistemas e mais tempo ajudando o cliente”, disse Holly Jackson, head da Virtual Connect no BMO (em tradução livre).
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Do caso isolado para a IA em escala
O banco trata o projeto como peça reaproveitável, construída para servir também a outros processos e experiências de clientes. “É assim que passamos de casos de uso individuais para IA em escala, com limites claros e nossas pessoas responsáveis por cada decisão”, disse Greg Brown, Head of Enterprise AI Transformation and Chief Digital Officer, Personal and Business Banking Canada, do BMO (em tradução livre).
A iniciativa faz parte do plano do banco de converter investimento em IA em ganhos mensuráveis de receita, produtividade e eficiência até 2030. No Evident AI Index 2026, citado pelo próprio BMO, a instituição ficou em 2º lugar entre 50 bancos no quesito resultados reportados de casos de uso de IA, e entre os 20 primeiros na classificação geral.
A opção por manter a pessoa na decisão acompanha a cautela vista em finanças corporativas. Num levantamento da PYMNTS Intelligence com o JPMorgan sobre departamentos financeiros, o uso de IA generativa na gestão de caixa saltou de 16% em 2025 para 80% em 2026, enquanto o de IA agêntica recuou de 6% para 5%.
A primeira pergunta é se as metas saem do papel. Os percentuais são alvos e valem só para casos elegíveis, então o critério de elegibilidade define o alcance real. Vale acompanhar se grandes emissores de cartão passam a divulgar o efeito medido desse tipo de assistente.
A segunda é o estorno automático. Automatizar parte dos reembolsos com uma pessoa responsável pela decisão final cria uma tensão: quanto mais a ferramenta acerta, maior a pressão para encurtar a revisão. Se a arquitetura for reaproveitada em outros processos, a governança desenhada para o cartão pode virar referência para a IA agêntica no varejo bancário.
