O BNY (Bank of New York), banco mais antigo dos EUA, cobra desempenho de quase 140 agentes de inteligência artificial como cobra de seus empregados. Os “funcionários digitais” têm login, número no diretório interno e um supervisor humano que distribui tarefas e revisa entregas, segundo um estudo de caso da Microsoft retomado pela PYMNTS.
Na descrição da Microsoft, administrar esses agentes lembra mais um ciclo de avaliação de desempenho do que a operação de um software. No BNY, os gestores veem num painel em tempo real o volume processado, os tempos de ciclo, as transações perdidas e o desfecho das aprovações.
Uma tarefa por agente, 16 etapas de controle
Entre a ideia e um agente em produção, o BNY exige 16 etapas de comitês de revisão, barreiras de compliance e avaliação de risco de modelo. O banco movimenta US$ 2,5 trilhões em transações por dia, e um pagamento mal roteado pode travar uma transferência bilionária. É a mesma instituição que leva remessa bancária a carteiras digitais.
O agente de pagamentos ocupou o lugar de robôs de automação roteirizados que viviam quebrando. Mantê-los dava tanto trabalho que “os humanos estavam, na prática, fazendo dois trabalhos em vez de um”, disse Rachel Lewis, que lidera AI enablement na organização de operações do BNY, à Microsoft (em tradução livre).
O substituto lê o endereço do fornecedor numa ordem internacional, confere o código do país e entrega o pagamento para uma pessoa revisar. Segundo Lewis, validações que levavam até seis minutos saem em menos de 30 segundos, e as investigações de pagamento em aberto caíram quase 80%. A PYMNTS ressalva que os dois números são do próprio banco e não foram auditados.
BNY · funcionários digitais
Agente de pagamentos valida em menos de 30 segundos o que levava até seis minutos
Números informados pelo banco, sem auditoria
Tempos e queda nas investigações foram informados por Rachel Lewis, do BNY. Fonte: estudo de caso da Microsoft; PYMNTS (09/10/2026). Arte: Let’s Money.
Quando revisores passaram a devolver respostas do agente, por hábito antigo e não por erro dele, a equipe o retreinou como faria com um recém-contratado. Michelle O’Reilly, chefe de talentos do BNY, comanda a montagem de uma Digital Employee Agency, que escolhe entre pessoa, terceirizado ou agente para cada trabalho e vai cuidar da integração, das fichas de avaliação e, mais adiante, do desligamento dos agentes.
