McKinsey: ChatGPT tem o dobro de uso do chatbot de banco
Entre clientes que usam IA em tarefas bancárias, 74% recorrem a ChatGPT, Claude ou Gemini e 37% ao chatbot do banco; corte de custo com IA pode chegar a 20%.
Entre os clientes que já usam IA generativa para resolver assuntos de banco, 74% recorrem a ChatGPT, Claude ou Gemini, cerca do dobro dos 37% que usam o chatbot da própria instituição. O dado está no Global Banking Annual Review 2026, que a McKinsey publicou em 10 de novembro. O relatório retoma a estimativa, feita na edição de 2025, de que a IA pode cortar de 15% a 20% da base de custos do setor bancário.
A pesquisa ouviu cerca de 46 mil consumidores em 13 países, entre eles o Brasil, com cerca de 2,7 mil entrevistados. Na média global, 23% usam IA generativa com frequência para comparar produtos financeiros, pedir orientação e outras tarefas bancárias. Para a consultoria, “os LLMs estão se tornando uma nova camada entre os bancos e seus clientes” (em tradução livre).
McKinsey · clientes que usam IA em finanças
A conversa com a IA acontece mais fora do banco
% dos usuários de IA para tarefas bancárias, pesquisa com cerca de 46 mil consumidores em 13 países
A vantagem do banco ainda existe. Dos usuários de IA, 62% prefeririam receber serviços e conselhos de IA do banco principal, e não de outro fornecedor. A preferência tem prazo: cerca de metade diz que poderia migrar para um app financeiro de terceiros se a instituição não oferecer uma IA capaz.
A disposição para entregar tarefas a um agente também é alta. Segundo o relatório, 72% dos usuários de IA deixariam um agente do banco executar ao menos uma operação financeira, mas a maioria quer ser consultada antes e limitaria as aprovações autônomas a US$ 500.
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Produtividade individual não chega ao balanço
Do lado de dentro, o diagnóstico é que a IA acelerou pessoas, mas não processos. A McKinsey cita a própria pesquisa State of AI 2026: 80% dos respondentes relatam ganho individual de produtividade, e só 6% atribuem à tecnologia uma fatia relevante do Ebit. Num teste da QuantumBlack, braço de IA da consultoria, sete sistemas de agentes em produção cortaram cerca de 60% do tempo das tarefas, ganho que se dilui quando o trabalho não é redesenhado. Entre executivos de banco ouvidos, 48% apontam a prontidão dos dados como o maior obstáculo.
A faixa de 15% a 20% de economia vem de modelagem que o relatório atribui à edição de 2025, e o texto pondera que a concorrência pode repassar parte do ganho a clientes ou a gestoras e fundos. A Finextra, que noticiou o estudo, arredondou o número para 20% ou mais. O setor teve lucro líquido recorde de US$ 1,3 trilhão em 2025, alta de 7% sobre 2024.
“Os bancos precisam começar a se preparar para um futuro agêntico”, disse Vik Sohoni, senior partner da McKinsey & Company, em tradução livre. Para ele, “diferentemente de ciclos tecnológicos anteriores, uma largada tardia pode não oferecer chance de recuperar o atraso”.
A primeira pergunta é de distribuição. Se a escolha do produto financeiro passa a ser feita numa conversa com um assistente genérico, bancos de varejo podem ter de disputar espaço como fornecedores dentro dessas plataformas, e não só nos próprios apps. Vale acompanhar quantas instituições vão expor produtos e dados a assistentes de terceiros, e com que regras de permissão.
A segunda é de execução. Levantamentos recentes já indicavam que poucas financeiras dizem coordenar IA em toda a empresa. O teste será ver se os bancos conseguem redesenhar processos inteiros, e não só tarefas, a tempo de transformar os 60% de tempo poupado em custo menor.
